A megbízhatóság mint üzleti stratégia a szolgáltatásokban

Marketinges, kommunikációs és sales szakemberek hada törekszik meggyőzni az ügyfeleit, illetve a leendő ügyfeleit a saját eladási stratégiájának sikerességéről. Ezekkel a hirdetésekkel naponta találkozhatunk az online közösségi platformokon.

Mostani bejegyzésemmel egyáltalán nem célom ezeket a stratégiákat minősíteni vagy az egekbe magasztalni, biztosan nagyon jól működnek, ha kellő mennyiségű pénzt és energiát szánunk rájuk. Létezik ugyanakkor egy olyan üzleti stratégia, ami pénz nélkül, mindenféle szakember bevonása nélkül is kiválóan működik: a megbízhatóság. Bagatell, tudom, sokaknak mégsem jön össze!

A szűkebb környezetemet vizsgálva is arra a szomorú megállapításra jutottam, hogy az életünk szinte valamennyi területén romlott a szolgáltatások megbízhatósága. A miértekkel egyszer majd külön is foglalkozunk, a „Tényleg baj, hogy a robotok elveszik a munkát?” bejegyzésünkben.

Mégis, mi vagy ki a megbízható? Közelítsünk inkább máshonnan és nézzük meg, mi nem az!? Legutolsó kettő vásárlásom során nem a megrendelt ételt kaptam az étteremben; a gumisom nem szól, hogy az egyik műhelyét be kellett zárnia, így a nagy torlódás miatt csak decemberben(!) tudják feltenni a téli gumit; a villanyszerelő eleve egy hónapig hiteget, míg végre elkezdi a munkát, amit aztán dupla annyi idő alatt fejez be; a feleségemet a háziorvosa úgy küldi el állami intézményben fizetős vérvételre, hogy erről nem szól neki; az áramszolgáltatónk valamiért másodjára mondja fel az irodánk áramszolgáltatási szerződését (amit ő maga írt alá); a közös képviselő eddig minden hónapra rossz elszámolást küldött….és még sorolhatnám. Biztosan Nektek is rengeteg hasonló példa jutna eszetekbe!

És tudjátok, hogy mi az igazán érdekes? A fenti felsorolásokban szereplő szolgáltatókat (kivéve a gyorséttermesről és az áramszolgáltatóról még nincs kialakult véleményem J) egyébként nagyszerű szakembereknek tartom, a munkájuk végső soron minőségi, mégis azt gondolom, a szolgáltatásuk összességében nem megbízható. A fenti negatív példák szinte mindegyike megelőzhető lett volna azzal, ha a szolgáltató jobban odafigyel az ügyfelére, az ügyfél igényére, kommunikál vele.

És mi ebből a konkluzió? Ha növelni szeretnénk a vevőink számát, emelni a cégértéket, mielőtt milliókat kidobunk az ablakon jól hangzó üzleti stratégiákra, vizsgáljuk meg, megbízhatóan működik-e a vállalkozásunk. Úgy működik? Odafigyelünk-e meglévő ügyfeleinkre, betartjuk-e ígéreteinket, jelzünk-e, ha bármi csúszás várható? Ha nem, először ezeket tegyük rendbe, és csak utána vágjunk bele bármilyen egyéb üzleti stratégiába!

Kitartó rendrakást kívánok mindenkinek!

dr. Márton Zoltán