Panaszkezelési szabályzat

Creditexpert Kft.

1047 Budapest, Attila utca 12-18. B. ép. fszt 1.

panaszkezeles@credit-expert.hu

ÜGYFÉLPANASZ-KEZELÉSI SZABÁLYZAT

Verzió száma:	Készítette:	Jóváhagyta:	Hatályba lépés napja:
V4	Kolonics Imre	Alapítói határozat száma: CRED20241202/1	2024.12.02.

Bevezető

A Creditexpert Kft. (Társaság) egyik elsődleges célja az Ügyfelek magas színvonalú kiszolgálása, ezért az Ügyfelektõl érkező panaszokat a Társaság a mindenkor hatályos vonatkozó jogszabályi rendelkezéseknek megfelelően, egységesen központilag kezeli.

A Társaság ennek megfelelően biztosítja, hogy az Ügyfél a Társaság magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó panaszát szóban (személyesen vagy telefonon), vagy írásban (személyesen, vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben) közölhesse.

1. Panaszkezelési fogalmak
2. Az ügyfélpanasz fogalma:

1.1. A Creditexpert Kft. biztosítja, hogy az ügyfél a Társaság magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó panaszát szóban (személyesen, telefonon) vagy írásban (személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben) közölhesse, illetve kötelezettséget vállal arra, hogy a Társaság tevékenységét vagy mulasztását érintő panaszt teljes körűen kivizsgálja és megválaszolja.

1.2 Nem minősül ügyfélpanasznak az Ügyfél által a Társasághoz benyújtott olyan kérelem, amely általános tájékoztatás-, vélemény- vagy állásfoglalás kérésre irányul.

2. Az Ügyfél fogalma:

2.1 Ügyfélnek minősül minden olyan természetes személy, jogi személyiségű vagy jogi személyiséggel nem rendelkező gazdasági társaság, szervezet vagy hatóság, illetve azok meghatalmazottja, aki/amely a Társasággal pénzügyi szolgáltatások és/vagy befektetési szolgáltatási tevékenységek közvetítésére irányuló üzleti kapcsolatban áll.

2.2 Ügyfélnek minõsül minden olyan személy is, aki a Társasággal pénzügyi szolgáltatások és/vagy befektetési szolgáltatási tevékenységek közvetíésére irányuló üzleti kapcsolatban nem áll, és panasszal élt.

2.3 Fogyasztónak minősülő Ügyfél az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy.

3. Az ügyfélpanasz ajánlott tartalmi elemei:

3.1 Az ügyfélpanasz mielőbbi kivizsgálásának érdekében szükséges, hogy az Ügyfél lehetőség szerint közölje személyes – nem természetes személy Ügyfél esetén egyéb azonosító – adatait, illetve adja elő észrevételeit, az észlelt hiányosságot, hibát, továbbá – amennyiben rendelkezésére áll – a panaszát alátámasztó dokumentumokat is bocsássa a Társaság rendelkezésére a panaszkivizsgálás folyamatának felgyorsítása érdekében.

3.2 A panasz kivizsgálásának gyorsasága érdekében szükséges, hogy az Ügyfél pontosan adja meg a panasz tárgyát képezõ esemény helyét vagy a panasz tárgyát képező tény megjelölését, és lehetőség szerint annak idejét, valamint az esetleges kompenzációs igényét.

4. Ügyfélszolgálat

Az ügyfélpanaszok befogadása szempontjából ügyfélszolgálatnak kell tekinteni a Társaság minden, az ügyfélforgalom előtt nyitva álló, erre kijelölt helyiségét, és telefonon vagy interneten elérhető egységét.

1. A panasz bejelentésének módjai
2. Szóbeli panasz

1.1 Az Ügyfél bejelentését megteheti:

a)személyesen:
A panaszügyintézés helye a Társaság 1047 Budapest, Attila utca 12-18. B. ép. fszt 1. szám alatti székhelye, valamennyi fióktelepe és telephelye (Irodák), annak nyitvatartási idejében, ahol az Ügyfél panaszát a Társaság munkatársai rögzítik és a bejelentésről másolati példányt bocsátanak a rendelkezésére. Az irodák pontos címe és nyitvatartási ideje a Társaság honlapján megtalálható.

1. b) telefonon: a 06(1) 700 1980 telefonszámon munkanapokon 8:00 és 16:00 óra között, hétfőn 08:00 és 20:00 óra között. A Társaság telefonon közölt szóbeli panasz esetén az Ügyfél panaszáról hangfelvételt készít, melyet 5 évig megőriz. Erről a Társaság az ügyfelet a telefonos ügyintézés kezdetekor tájékoztatni köteles.
2. Írásbeli panasz

2.1. Az Ügyfél bejelentését megteheti:

1. a) személyesen vagy más által átadott irat útján;
2. b) postai úton a Creditexpert Kft. székhelyére címezve (1047 Budapest, Attila utca 12-18. B. ép. fszt 1.)
3. c) elektronikus levélben a panaszkezeles@credit-expert.hu címre, melyet a Társaság folyamatosan fogad.

2.2. Az Ügyfél eljárhat meghatalmazott útján. Amennyiben az Ügyfél meghatalmazott útján jár el, a meghatalmazást közokiratba, vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba kell foglalni, valamint a meghatalmazásnak a polgári perrendtartásról szóló 2016. évi CXXX. törvényben, és a hitelintézetekrõl és a pénzügyi vállalkozásokról szóló 2013. évi CCXXXVII. törvényben foglalt követelményeknek kell eleget tenni.

III. A panasz kivizsgálása

1. Általános szabályok

1.1.  A panasz kivizsgálása térítésmentes, azért külön díjat a Társaság nem számol fel. A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik.

1.2.  A Társaság a panaszkezelés során köteles úgy eljárni, hogy a körülmények által adott lehetőségekhez mérten elkerülje a jogvita kialakulását.

2. Szóbeli panasz

2.1 A szóbeli panaszt a Társaság azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. A Társaság a telefonon közölt szóbeli panasz esetén az indított hívás sikeres felépülésének időpontjától számított öt percen belüli, az ügyfélszolgálati ügyintéző élőhangos bejelentkezése érdekében úgy köteles eljárni, ahogy az az adott helyzetben általában elvárható. Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Társaságunk jegyzőkönyvet vesz fel. Telefonon történt panaszbejelentés esetén a Társaság az ügyfél kérésére biztosítja a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen 25 napon belül rendelkezésre bocsátja a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet vagy a hangfelvétel másolatát.

2.2. Ha az Ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, a Társaság a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az Ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az indoklással ellátott álláspontjával együtt a panasz Társaság által történő befogadását követő 30 naptári napon belül megküldi az Ügyfélnek.

2.5. A jegyzőkönyv a következők rögzítésére alkalmas:

1. a)  az Ügyfél neve,
2. b)  Ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe,
3. c)  a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja,
4. d)  az Ügyfél panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy az Ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljeskörűen kivizsgálásra kerüljön,
5. e)  a panasszal érintett ügylet pontos megjelölése,
6. f)  az Ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke,
7. g)  amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a jegyzőkönyvet felvevő személy és az Ügyfél aláírása,
8. h)  a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje,
9. i) a panasszal érintett szolgáltató neve és címe.

2.6. A panasz elutasítása esetén a Társaság válaszában tájékoztatja az Ügyfelet a jogorvoslati lehetőségekről (melyet jelen Szabályzat V. fejezete is tartalmaz), továbbá megadja az érintett hatóságok és testületek elérhetőségét és levelezési címét.

3. Írásbeli panasz

3.1. Az ügyfélpanaszok kivizsgálásának felügyeletére és válaszadásra a Társaság ügyvezetése jogosult és köteles. Az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontot a Társaság a panasz Társaság által történő befogadását követő 30 naptári napon belül megküldi az Ügyfélnek.

1. A panaszkezelés során az Ügyféltől kérhető adatok
2. A Társaság a panaszkezelés során különösen a következő adatokat kérheti az Ügyféltől:
3. a) neve,
4. b) szerződésszám, ügyfélszám, pénztári azonosító,
5. c) lakcíme, székhelye, levelezési címe,
6. d) telefonszáma,
7. e) értesítés módja,
8. f) panasszal érintett termék vagy szolgáltatás,
9. g) panasz leírása, oka,
10. h) Ügyfél igénye,
11. i) a panasz alátámasztásához szükséges, az Ügyfél birtokában levő olyan dokumentumok másolata, amely a Társaságnál nem áll rendelkezésre,
12. j) meghatalmazott útján eljáró Ügyfél esetében érvényes meghatalmazás,
13. k) a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat.
14. A panaszt benyújtó Ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelõen kell kezelni.
15. A Panaszkezeléshez fűződő tájékoztatási kötelezettség
16. A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak nem minősülő ügyfél bírósághoz fordulhat:

választottbírósági szerződéses kikötés hiányában az egyedi szerződésben meghatározott rendes bírósághoz, ennek hiányában pedig a Polgári Perrendtartás (2016. évi CXXX. törvényben) szabályai szerint illetékességgel rendelkező bírósághoz.

2. A bíróságok igénybevételével, részletes eljárási szabályaival, eljárási költségeivel kapcsolatos információk tekintetében az illetékes bíróságok adnak felvilágosítást.

1. A panasz nyilvántartása
2. A beérkezett panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről a Társaság nyilvántartást vezet, melyek a Társaság erre szolgáló számítógépes rendszerében kerülnek rögzítésre és feldolgozásra. Minden egyes bejelentés külön azonosítóval rendelkezik annak érdekében, hogy az Ügyfél kérésére bármikor visszakereshető legyen. A panaszkezelési rendszerben rögzítésre kerül:
3. a)  a panasz leírása, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölése;
4. b)  a panasz benyújtásának időpontja;
5. c)  a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírása, elutasítás esetén annak indoka;
6. d)  a c) pont szerinti intézkedés teljesítésének határideje és a végrehajtásért felelős személy megnevezése;
7. e)  a panasz megválaszolásának időpontját.
8. A Társaság a panaszt és az arra adott választ öt évig őrzi meg, és azt az MNB kérésére bemutatja.

Hatályos: 2024.12.02-tól visszavonásig.

Budapest, 2024.12.02.